素材データのやりとりで絶対に困らない方法！お客様を３タイプに分類して考える

2016/01/22 [Fri]

WEBディレクターかく思う。データのやりとりは、常にお客様へのリスペクトを忘れないで

WEBディレクター、デザイナーを問わず、
クライアントさんとのやりとりの中で、
データの交換をする場面があると思います。

写真データであったり、テキストファイルであったり、
以前作った社外用パンフレット（なぜか一点物）
であったりしますが、

これらを交換する際に大切なのは、
まずはWEBディレクターのリスペクト――
クライアントさんの「ネットに対する理解度」。
世間一般で言うところのＩＴリテラシーというやつです。

お客様を甘く見る態度は伝わります

前段階として注意しておきたいのは、自社内でのお客様に対する態度。
こんなのは空気として伝わります。

「○○さんはネットわかってないから」とか、
「××さんはやたら細かいから」とか、
よほど慣れたの言葉の使い手ならいざ知らず、
電話の端々、メールの端々で伝わってしまうもの。

私たちが逆の立場（お客として）サービスを受けるときでさえ「あっ、嘗められてる！」と感じることがあるのですから、これには気を付けましょう。

まずは「この方々はネットには少々疎くても、本業の○○では自分の知識の及ばないほどの高い技術力を持っている」というリスペクトから入ることが大切です。

データのやりとりは、クライアントのタイプによって大きく３パターンに分類されます

では本題へ。

お客様のいわゆるＩＴリテラシーのパターンは、
WEBディレクターとしての私の経験上、
およそ次の３つに分類できます。

WEBディレクターに関する書籍では、
もう少し細かく分類しているものもありましたが、
あちらは「WEB制作に関するリテラシー」のパターンでした。

今回取り上げますのは、
ＩＴ機器の使いこなしのリテラシーによる分類と対処法であります。

データのやりとりタイプ１・アナログ型～愛すべき昭和の豪傑たちタイプ

タイプ１。「ガンガンいこうぜマルっとお任せ」タイプのお客様。
この方々への連絡は、メールより電話が望ましく、
データのやりとりもＣＤの郵送で対応するのが良いでしょう。

メールやＬＩＮＥで連絡をとれる方も多いのですが、
それでも「電話＝人間同士の生のやりとり」を好まれる方が多いので、
信頼関係を築くためにも、直接相手の携帯へご連絡さしあげるのがベター。

突き詰めると、WEBディレクター自ら直接会社に出向き、顔を合わせるのがベストです。

データのやりとりタイプ２・デジタル型～未来都市を生きるサイバー戦士タイプ

タイプ２。「バリバリ管理型」タイプのお客様。
これは、もちろんクライアントさんにもいますが、
デキる同業者（パートナー）に多くいらっしゃいます。

普段からグループウェアやクラウドツールを駆使し、
「メールやＬＩＮＥといった一般的な方法で連絡をする」
　よりもさらに一歩先行く、
「ひと目で状況がわかってる」ことを好まれる方が多いです。
データのやりとりも、オンラインファイルストレージを使うなど、
「わかっている」方々です。

多忙をきわめるということは、なるべく手を煩わされたくない。
その気持ちはわかるので、挨拶はほどほどに、用件のみを簡潔に。
相手の状況を忖度するのも、WEBディレクターとして大事なことです。

データのやりとりタイプ３・デジアナ型～バランスタイプ

タイプ３。このタイプのお客様が一番多いと思います。
すなわち、１と２の折衷型。

積極的にタイプ２になろうとはしていないけど、
タイプ１の方々よりパソコンに詳しい、
「私うといんで」と言いながら、しっかり使いこなしているお客様です。

とあるコンサル業の方なのですが、「小川さん、僕わからないんでメールの転送設定やってください」と連絡をもらった次の日に、「移動中にタブレットで動画作ったんで見てください」という、アンバランスな連絡を頂いたりする。

僕らの夢見たマルチメディアの時代！（涙目）

言葉が生まれて２０年。
ようやく「マルチメディア」というものが、
世の中に定着した感があります。

ちなみにうちの嫁さんもこのタイプかも知れません。
WEBディレクターでありながら、
私もある分野においてはこのタイプかも知れません。

クライアントさんによって臨機応変に！ こちらの方法を押しつけるべからず

WEBディレクター側からクライアント側の担当者に対し、
いわゆるプロジェクト管理ツールを使って、
進捗の確認をいただくよう依頼する場合があります。

が、これは当たり前のことを言いますけれど「相手をみましょう」。

中には「オイオイ、オカネ払ってこれ覚えるのか…」
というツールに出くわすこともありますからね。
「そんなのが面倒くさいからご依頼頂いてるのではないか？」――と。

これも、クライアントさんへのリスペクトの部分です。
よほどの大手のお客様ならあり得ますが、
大抵の場合、WEBの担当は総務さんや広報さんの兼務です。

「労力を掛けない＝WEBは面倒ではない」と感じてほしい

以前、建築業のお客様のお仕事をさせて頂いたことがあるのですが、「すいません、大きな工事が入ってきまして、社内バッタバタなので追って連絡します」と言われたことがあります。

「ご繁盛のようで何よりです！」と返しながら、
「たぶん今この方は、今の私より忙しいんだろうなあ」と、
想像することも大切だと気付かされました。
（ご入金は先に頂いていたので助かりましたが）。

よほどの場合を除き（データのやりとりに限らず）、
お客様には労力をかけさせないようにしたいものですね。

ちなみに、このあたりの「優しさ」につきましては、
私の次の記事が何かの参考になるかも知れません。

【素材提供の催促について】
【代筆の心掛けについて】
【ボイスレコーダー取材が便利というお話】

信頼関係を保つため、時には自分の手で届けることも大切かも

多忙のため、あまり顔を出せていないクライアントさんには、
WEBディレクター自らご意見伺い・データのやりとりにかこつけて、
直接行ってみることも大切です。

郵送でメディアを送ったり、
オンラインファイルストレージでデータのやりとりをするのも
便利で良いのですが、

WEBディレクター自身が直接行ってみたほうが、
腹を割った意見を聞くことができますし、
特に先述のタイプ１のお客様からは深い信頼を得ることができます。

「おつかい」でも行かないよりはマシですよ

WEBディレクター本人が
多忙で身動きがとれない場合には、
営業さんに廻ってもらったり、
手すきの若いのにお菓子を持たせるなど、
いろいろ工夫をしてみましょう。

大きな制作費が動くのですから、
お客様に「メール連絡だけでないがしろにされている」という、
不信感を抱かせないことが大切ですね。

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代表・デザイナー
小川 知久
Tomohisa Ogawa

中目黒の広告代理店でウェブディレクターを勤める現役のウェブデザイナー。５年にわたりアパレル系通販サイトの部門長を勤め、ビジネスの視点からデザインに携わった後、ウェブを通じた人材採用について、デザインとライティングの両面からトータルコンサルティング。上流から下流まで貫通して携わります。
無期休業中につき、現在お仕事は承っておりません。

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